解读《楚雄州12345政务服务便民热线管理办法》

一、《管理办法》起草背景

2018年6月5日，楚雄州人民政府引发了《楚雄州12345政府热线运行管理办法（试行）》（楚政办函〔2018〕41号），具体明确了楚雄州12345政府热线运行管理的工作机构、工作原则、业务范围、工作规程等七个业务标准和规范，提升热线服务标准化、规范化水平。

近年来，随着《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号） 《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案通知》（云政办发〔2021〕32号）《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（云政办发〔2022〕73号）的相继出台，《楚雄州12345政府热线运行管理办法（试行）》（楚政办函〔2018〕41号）部分条款已不适应国家和省最新要求。有必要进一步细化相关工作措施。

为深入贯彻落实国务院、省政府工作部署和要求，进一步加强楚雄州12345热线标准化建设，强化热线在运行管理全流程闭环高效运转，提升12345热线诉求事项办结率和满意度。楚雄州结合实际工作情况，经过征求意见，修订印发了《楚雄州12345政务服务便民热线管理办法》。

二、修订依据

新修订的《楚雄州12345政务服务便民热线管理办法》的主要依据有《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）《政府热线服务规范》（国标GB/T 33358—2016）《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案通知》（云政办发〔2021〕32号）《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（云政办发〔2022〕73号）等文件。

三、《管理办法》整体框架和主要内容

《楚雄州12345政务服务便民热线管理办法》总体内容共六章21条，主要由总则、职责分工、受理办理、工作机制、法律责任、和附则六部分组成。

第一章总则部分，主要明确政务服务便民热线功能定位、受理渠道组成，政务服务便民热线工作的行政主管部门、日常管理单位，政务服务便民热线工作原则等。

第二章职责分工部分，主要明确楚雄州12345政务服务便民热线服务平台的构成以及对应的职能职责。

第三章受理办理部分，主要明确政务服务便民热线服务渠道、受理范围、不予受理范围，对受理和不予受理事项实行分类处理；政务服务便民热线承办单位对接收事项分类办理的原则、要求及时限，疑难工单处置情况、回访与满意度评价情况、办结认定情况、档案管理等。

第四章工作机制部分，主要明确政务服务便民热线日常管理运行机制、紧急事项联动处置机制、督办机制和工作原则。

第五章法律部分，主要明确政务服务便民热线运行管理过程中平台工作人员的工作规范、纪律要求以及法律保障，诉求人行为规范等。

四、《管理办法》重点明确的事项

（一）受理和不受理

12345热线受理范围：

1.对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；

2.需要行政机关、承担公共服务职能的企事业单位，以及法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织解决的求助；

3.对营商环境、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求、生态环境保护等方面提出的投诉举报和意见建议；

4.对行政机关和承担公共服务职能的企事业单位以及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉举报和意见建议；

12345热线不受理事项：

1.应当通过“110”、“119”、“120”等紧急渠道反映的事项；

2.依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政裁决、行政复议、政府信息公开、国家赔偿等法定程序的事项；

3.已进入信访渠道的事项；

4.涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

5.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，或者违反法律、法规、规章、社会公序良俗，以及恶意攻击、骚扰、无实质诉求内容的事项；

6.正在办理或者办理完毕，诉求人无新情况、新理由仍以同一事实、同一理由重复提出同一诉求事项（含承办单位认定终结办理的事项），告知诉求人办理进展或者办理结果；

7.其他违反法律法规规定的事项。

对不予受理范围的事项，12345热线服务平台话务人员负责做好解释引导，对于无法认定受理范围的事项，应及时向相关单位核实后，引导诉求人向有管辖权的单位反映。

（二）工作时间计算和时限要求

1. 工作时间为工作日08:00至12:00、14:00至18:00；非工作时间为工作日非工作时间段和国家法定节假日、地方法定节假日和双休日，时限要求精确到秒。

2. 时限要求：签收为工作时间内2小时完成签收，非工作时间于下一个工作日10:00前签收；转交下一级平台办理为签收当天；办理时限按照诉求类型.咨询类1个工作日内办结，视情况可以延期1次，延期后总办理时长不超过3个工作日；建议、求助类3个工作日办结，可视情况提出延期申请，可延期1次，延期后总办理时长不超过5个工作日；投诉、举报类15个工作日内办结，可视情况可以延期2次，延期后总办理时长不超过35个工作日；需要上一级处办的，承办单位须在1个工作日内退回上一级平台（确实需要进行现场核查的不超过3个工作日）；回访，二级平台须在每件工单办结后1个工作日内对本辖区、本单位的工单进行全量回访。

（三）紧急协调联动要求

涉及政府管理和服务的紧急诉求，以网格化的方式，按照“1小时快速响应，2小时内反馈初步意见，48小时内办结”的要求，做好各类紧急诉求和事件的高效处置工作。

政策原文《楚雄州12345政务服务便民热线管理办法》