各县市人民政府，州直各部门：

经州人民政府同意，现将《楚雄州12345政务服务便民热线运行管理办法》印发给你们，请遵照执行。

楚雄州人民政府办公室

2024年8月15日

（此件公开发布）

楚雄州12345政务服务便民热线运行管理办法

第一章 总 则

第一条 为规范和加强楚雄州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的建设管理，根据国家和省有关规定，结合楚雄州实际，制定本办法。

第二条 12345热线是由楚雄州人民政府设立的公共服务平台。通过电话、网络、110报警服务台非警务转接等多种渠道，“7×24小时”全天候人工受理企业和群众提出的各类非紧急诉求。

第三条 12345热线按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制开展工作。楚雄州各级12345热线管理机构的建设管理及事项受理、办理、审核、回访、督办、考核评价、监督问责等工作，适用本办法。

第二章 职责分工

第四条 12345热线由三级平台组成。一级平台为州级设置的12345热线服务平台；二级平台为10县市人民政府、州直各部门；三级平台为10县市政府各部门、各乡镇。

第五条 一级平台主要职责：指导建立全州12345热线运行管理体系，协调解决12345热线运行中的突出问题，以及跨层级、跨区域的诉求事项，对热线业务运行、各职能单位诉求办理工作进行指导和监督。

（一）负责本级受理和上级热线平台分办的属于楚雄州行政区域内的咨询、建议、求助、投诉、举报等工作，无法直接答复解决的，根据实际情况，将诉求受理转交至二级平台进行办理，并做好办结工单的抽查回访工作。

（二）建立全州12345热线运行考核评价机制。组织开展全州12345热线系统业务培训和交流工作。

（三）组织建立、完善、维护热线知识库。

（四）完成上级交办的其他相关工作。

第六条 二级平台主要职责：负责组织领导本行政区域、本部门12345热线管理工作，建立健全12345热线办理、紧急协调联动等工作机制，明确政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。

（一）协调办理12345热线服务平台转交的属于本行政区域、本部门职责范围的诉求，做好一级平台分转诉求的签收、研判、分流、办理、督办和全量工单回访及信息反馈工作。

（二）负责协调并督促本行政区域、本单位所属承办单位按时办理诉求事项，协调解决紧急协调联动事项及信息反馈工作。

（三）做好12345热线知识库信息日常收集和报送工作。

（四）完成上级交办的其他相关工作。

第七条 三级平台主要职责：负责在规定期限内紧急协调和办理二级平台分转事项的具体工作、接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人和二级平台反馈办理结果并对办理结果负责。

第三章 受理办理

第八条 12345热线受理范围：

（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；

（二）需要行政机关、承担公共服务职能的企事业单位，以及法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织解决的求助；

（三）对营商环境、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求、生态环境保护等方面提出的投诉举报和意见建议；

（四）对行政机关和承担公共服务职能的企事业单位及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉举报和意见建议；

（五）其他诉求事项。

第九条 12345热线不受理事项：

（一）应当通过“110”、“119”、“120”等紧急渠道反映的事项；

（二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政裁决、行政复议、政府信息公开、国家赔偿等法定程序的事项；

（三）已进入信访渠道的事项；

（四）涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，或者违反法律、法规、规章、社会公序良俗，以及恶意攻击、骚扰、无实质诉求内容的事项；

（六）正在办理或者办理完毕，诉求人无新情况、新理由仍以同一事实、同一理由重复提出同一诉求事项（含承办单位认定终结办理的事项），告知诉求人办理进展或者办理结果；

（七）其他违反法律法规规定的事项。

对不予受理范围的事项，12345热线服务平台话务人员负责做好解释引导，对于无法认定受理范围的事项，应及时向相关单位核实后，引导诉求人向有管辖权的单位反映。

第十条 各级承办单位按照工作时间和非工作时间，严格做好12345热线转办工单的签收、办理、回访等工作，时限要求精确到秒。工作时间为工作日8:00—12:00，14:00—18:00；非工作时间为工作日非工作时间段和国家法定节假日、地方法定节假日和双休日。

（一）限时签收。一、二、三级平台要严格按照签收时限要求做好上级转交办件的签收工作。工作时间内2小时完成签收，当天转交下一级承办单位或直接办理；非工作时间于下一个工作日10:00前签收，当天转交下一级承办单位或直接办理。

（二）限时办理。各级平台在收到上级平台转办的工单后，要按照诉求类型限时进行办理并答复（现场、书面、电话）诉求人。

1. 咨询：由一级平台依据知识库直接答复，若知识库信息不完善，无法立即给予答复的，形成工单转办至二、三级平台，直接承办单位需在1个工作日内答复诉求人。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，可延期1次，延期后总办理时长不超过3个工作日。

2. 建议、求助：对于有效性建议和合理性求助，直接承办单位需在3个工作日内答复诉求人。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，可延期1次，延期后总办理时长不超过5个工作日。对于群众提出的不合理或重复性建议及求助可由一级平台统一答复。

3. 投诉、举报：对于群众反映的投诉和举报，直接承办单位需在15个工作日内答复诉求人。如属疑难诉求，可视情况提出延期申请，可延期2次，延期后总办理时长不超过35个工作日（法律法规、行业标准另有规定的，省委、省政府已有明确要求的从其规定）。

4. 退回：承办单位收到不属于本单位工作职责的工单，须在1个工作日内退回上一级平台（确实需要进行现场核查的不超过3个工作日），详细说明退回理由，由上一级平台审核后再次进行转办。

（三） 回访评价。一、二级平台要通过电话向诉求人开展回访评价工作，对承办单位诉求事项办理情况进行满意度评价，匿名诉求不需回访。

1.二级平台要对本行政区域、本单位的工单进行全量回访。每件工单办结后1个工作日内，二级平台工作人员要根据系统提交的办理和答复情况回访诉求人，征求诉求人满意度评价，形成工作台账，并定期上报一级平台。

2.经回访，诉求人对热线服务过程和办理结果满意，或者答复内容符合法律法规和政策规定的，该事项办结。未作出评价的视为基本满意办结归档。

3.经回访不满意事项，确因承办单位应办未办或诉求人对办理情况不满意且诉求合理的，由一级平台重办或二级平台再次转办至承办单位，承办单位依据法律法规和相关政策规定，作出进一步回应解释或根据时限重新办理，重新办理后需再次回访。因超出法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的，承办单位应向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解，对事实清楚、认定合理的工单予以办结并注明办结理由，提交一级平台统一归档。

4.对需要承办单位作出说明或补充相关佐证材料的诉求工单，承办单位应在1个工作日内向一、二级平台提交相关情况说明和佐证材料，逾期未提交的，一级平台将列为效能件进行督办。

对行政调解类、执法办案类、行政审批类的事项，依法依规处置，不片面追求满意率。

5.同一诉求人就同一事项反映诉求3次以上，承办单位依法依规办理的，承办单位可在调查研究、事实认定清楚的基础上依据法律法规和相关政策的规定向一级平台提起办理终结申请，附具详细情况说明，经一级平台审核后方可终结办理，并向诉求人做好解释。

第四章 工作机制

第十一条 综合研判机制。各级平台应持续强化数据分析，加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，对异常情况实时预警。加强平台数据分析运用，定期排查梳理普遍性问题、突出问题，研究提出解决问题的建议，便于政府及时采取措施补齐工作短板，尽最大可能解决群众反映的困难和问题。

第十二条 紧急联动处置机制。各级平台要建立完善与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线双向互通、有效协作的紧急联动处置机制，明确职责任务，健全联动值班制度，落实联动联络人员、处置时间，强化联动纪律和效能问责，实现诉求精准分流、信息互通共享、诉求接诉即办。

（一）一级平台要建成12345与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线的高效对接联动机制，形成各级各部门协同高效履职、涉及政府管理和服务的紧急诉求紧急处理、急救类医疗等紧急类事件及时反馈、水电气等公共事业服务高效联动，各类诉求按属地分办、按职责转办的工作格局。

（二）二级平台要持续强化紧急联动处置工作能力，以网格化的管理进一步压实各部门（单位）责任，落实联动处置联络人和处置力量，按照“1小时快速响应，2小时内反馈初步意见，48小时内办结”的要求，做好各类紧急诉求和事件的高效处置工作。

第十三条 督促办理机制。一、二级平台要常态化对热线办理工作开展督办，重点对承办单位敷衍回复、推诿扯皮、逾期未办结、群众不满意、办理程序存在明显问题、合理诉求未得到有效解决以及反复重办等情况进行督办，通过制发督办通知等方式，督促承办单位限期整改，实行销号闭环管理，督办结果按要求作为年终综合绩效考核的重要依据。

第十四条 审核责任制度。各级承办单位要按照“谁承办、谁审核、谁答复、谁负责”的原则严格规范化办理，进一步提高工单回复的准确性、全面性，及时准确了解和反馈信息，做到诉求回复依法依规、信息反馈准确明了，杜绝答非所问、含糊其词、敷衍拖延等情况。

第十五条 安全保密制度。按照“谁使用、谁负责”的原则，平台管理员、承办人、技术员、话务员等有关人员必须严格遵守保密制度，不得随意泄露平台相关信息，若因信息泄露造成不良影响的，由当事人承担相应责任。

第五章 法律责任

第十六条 各级热线平台工作人员在热线工作中有下列违规行为的，由上级机关责令整改；情节严重的，对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员依纪依法处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（一）对受理的热线事项应办未办，经督办仍未办理的；

（二）回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的；

（三）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，不执行热线办理规范流程导致不良后果的；

（四）非法干扰、压制和打击报复诉求人，影响诉求人正常生产、生活的；

（五）违反规定泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私以及个人身份信息的；

（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的行为。

第十七条 诉求人反映诉求应当具体明确，用语文明友善，如实陈述诉求内容，对反映情况的真实性负责，并客观评价热线服务和事项办理情况。

第十八条 各级平台应加强宣传，引导企业和群众依法依规使用12345热线，发现无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反有关法律法规的行为，交由司法机关依法处理。

第六章 附 则

第十九条 12345热线考评制度、知识库管理细则等，由州级热线管理机构另行制定和实施。二级平台可根据本办法制定相关管理细则，细化工作流程。

第二十条 本办法由州级热线管理机构负责解释。

第二十一条 本办法自发布之日起施行，原《楚雄州人民政府办公室关于印发楚雄州12345政府热线运行管理办法（试行）的通知》（楚政办函〔2018〕41号）同时废止。

解读《楚雄州12345政务服务便民热线管理办法》

图解《楚雄州12345政务服务便民热线管理办法》